Новости
18.01.2019 15:10

Пассажирам «Укрзализныци» обещают оперативную реакцию по всем жалобам

Эффективность работы контакт-центра начнут оценивать не по количеству принятых звонков, а по оперативности решения вопросов.

В начале января 2019 году в «Укрзализныци» начал функционировать обновленный контактный центр для пассажиров. Он призван обрабатывать все обращения пассажиров по их обслуживанию в режиме реального времени.

Об этом сообщила пресс-служба ведомства со ссылкой на директора департамента по организации внутренних и международных пассажирских перевозок АО «Укрзализныця» Александра Красноштана.

О своих замечаниях и пожеланиях по обслуживанию пассажиры могут сообщать по телефону 0800-50-31-11 (звонки бесплатные).

«Эффективность работы контактного центра будет оцениваться не количеством принятых звонков, а оперативностью решения вопросов. Оператор должен самостоятельно предоставлять клиентам всю необходимую информацию, а в случае потребности – связываться с тем или иным специалистом компании для оперативного решения вопроса, который беспокоит пассажира. Именно такие задачи должен решать контактный центр уже в ближайшее время», – отметил Александр Красноштан.

Также, по его словам, операторы контактного центра обязательно позвонят клиентам, которые обратились, чтобы уточнить, был ли решен их вопрос.

«Сейчас в компании существует несколько входных каналов для коммуникаций с клиентами. Перед специалистами стоит задача уже в этом году создать единую горячую линию, с четким распределением обращений – в настоящем или прошедшем времени – и четкие регламенты их отработки. Кроме того, будут работать такие каналы обращений, как чат-онлайн и чат-мессенджер», – заверил представитель «Укрзализныци».

Для удобства клиентов также будет функционировать многоуровневая система IVR (Interactive Voice Response). С помощью информации, которую клиент будет вводить по подсказкам компьютера, обращения адресуют в соответствии с их тематикой.

«Например, если обращение будет касаться соблюдения температурного режима в вагоне, то оно будет адресовываться одному оператору , а относительно приобретения билетов через интернет – уже другому. Тематическое распределение позволит улучшить качество решения этих вопросов», – заверил железнодорожник.

Операторы контактного центра пройдут соответствующее обучение, также для них будет создан единый телефонный справочник ответственных по каждому вопросу, который существенно уменьшит время, затрачиваемое на решение по обращению пассажиров.

1033